Eftermarknad i framkant – ett halvår senare
För ett halvår sedan berättade vi om hur Hjältevadshus satsar på att utveckla eftermarknaden med nya arbetssätt, bättre systemstöd och ett tydligt fokus på kundnytta. När vi nu pratar med Johan Lyngsede igen, eftermarknadsansvarig på Hjältevadshus, har mycket hänt. Nya digitala verktyg är på plats, arbetssätten fortsätter att utvecklas och resultaten börjar synas – inte minst i kundnöjdheten.
Eftermarknaden – facit på hela kedjan
Eftermarknaden har länge setts som en självklar del av husaffären, men inte alltid som en strategisk styrka i branschen. För Johan Lyngsede är det tvärtom. Här finns möjligheten att både förbättra kundupplevelsen och utveckla verksamheten.
– Eftermarknaden är egentligen facit på hela kedjan. Här ser vi vad som fungerar bra och vad vi kan göra ännu bättre, säger han.
Sedan i höstas har flera initiativ tagit form. Ett av de mest centrala är det nya ärendehanteringssystemet som lanserades i september och som nu används av flera delar av organisationen: eftermarknad, entreprenad, kundcenter och konstruktion.
Ett system som skapar struktur
Systemet fungerar som ett samlat ticketsystem där mejl, formulär och andra ärenden automatiskt omvandlas till spårbara ärenden med ett unikt nummer. Varje ärende delas upp i tydliga delar: ärende, punkt och åtgärd. Det skapar struktur och gör det enklare att följa varje steg i processen.
– Det ger raka flöden och tydliga förutsättningar. Vi vet exakt vad som händer i varje ärende och kan jobba mer effektivt tillsammans, säger Johan.
Systemet används i flera olika typer av ärenden, till exempel felanmälningar, bygglovsbeställningar, besiktningskallelser och protokoll. Målet har varit att förenkla både internt och för kunden.
Ett tydligt fokus har varit att sänka trösklarna i felanmälan. Formulären är utformade för att vara logiska och enkla, och de är direkt kopplade till affärssystemet.
– Vi försöker ta bort onödig byråkrati. Kunden ska inte behöva fylla i information som vi redan har. I stället frågar vi bara efter det som verkligen behövs för att hjälpa till.
Nya digitala verktyg i fält
Samtidigt har serviceteknikerna ute i fält fått uppgraderade digitala verktyg. De arbetar nu med så kallade 2-i-1-datorer som kan användas både som laptop och surfplatta, med pekskärm och penna. Det gör det enklare att arbeta direkt i systemen ute hos kund.
– Tidigare behövde man ibland använda mobilen för att dela internet eller lösa saker mer manuellt. Nu har serviceteknikerna verktyg som är direkt kopplade till ärendehanteringen och som gör arbetet både smidigare och snabbare.
Parallellt pågår flera effektivitetsprojekt och ett kontinuerligt arbete med rutiner och tekniska kopplingar mellan systemen.
Från reaktivt till proaktivt arbete
Nästa steg handlar om data. Genom att implementera en modul i det befintliga system kommer teamet att kunna samla in fler datapunkter och analysera mönster i eftermarknaden.
– Tanken är att vi ska kunna jobba ännu mer proaktivt. Ju tidigare vi ser återkommande saker, desto tidigare kan vi förbättra produktionen och täppa till hålen i processen.
Det handlar i grunden om samma mål genom hela kedjan: att skapa en bättre upplevelse för kunden.
Historiskt har eftermarknad ibland setts som ett nödvändigt ont i branschen. Johan menar att den bilden håller på att förändras.
– Kunderna är mer pålästa i dag och har högre förväntningar. Vi har dessutom ett tioårigt ansvar efter att huset är byggt. För oss är eftermarknaden därför en central del av helheten.
Resultat som börjar synas
Genom att mäta, analysera och följa upp ärenden kan organisationen få en tydligare bild av vad som fungerar och vad som behöver utvecklas.
– Ju fler saker vi kan fånga upp innan de ens når kunden, desto bättre blir det för alla. För produktionen, för kunden och för hela processen.
Resultaten börjar också synas. Hjältevadshus eftermarknad har nyligen nått rekord i NKI, och varumärket placerar sig nu topp tre i branschen.
För Johan är det ett kvitto på att arbetet går åt rätt håll.
– Målbilden är enkel. Det ska vara bra för kunden och bra för oss. När vi lyckas med det blir det också bra för miljön och för hela kedjan. Då har vi verkligen skapat en win-win.